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V032經營品牌必學的公關危機處理術:炎上事件的預防、回應、控制,與真實案例解析

V032經營品牌必學的公關危機處理術:炎上事件的預防、回應、控制,與真實案例解析

從公關危機的即時控制、事後修復、再到預防機制的建立,掌握全方位的專業知識,讓你珍貴的品牌形象屹立不搖。

關於課程

課程類別線上|語音 授課講師蔡祐吉
課程集數34 集 收聽次數不限收聽次數
課程時數5.0 小時

實際效益

大型企業公關操盤手親授,給你一套實用的公關危機處理SOP。

在這個資訊快速流竄的時代,只要你的品牌稍微有一點知名度,一個小小的負面事件,都有可能瞬間成為大家熱議的焦點,而追求流量與熱點的媒體,則會將這些負面訊息無限放大,進而上升成為品牌的公關危機。不論是危機發生後的輿論處理,還是之後的媒體聯絡,其中只要一個環節出了錯很有可能就是一場大災難,而負責這堂課的蔡祐吉老師,本身即為企業的發言人,擁有多年的公關危機處理經驗,老師將在這堂課提供你一套危機應對流程,讓你即使遭遇公關危機,也能不讓情緒影響你操作上的判斷。

真實案例解析,從前人的經驗中學習。

公關危機的處理,本身是個動態的過程,隨著事件的發展,外界的情緒會不斷地演變。而之所以稱作危機,也代表著這樣的事件,我們過去可能從未發生過、無跡可尋,因此我們需要從他人的案例中借鏡,從過去的經驗中尋找脈絡。而且危機處理也沒有正確答案,同樣的方法,不同的人來執行,都可能發展出不同的成效,因此它更像是一門藝術,所以我們除了學習理論知識,也要搭配案例,幫助我們理解公關危機處理的細微區別。

建立預防機制,降低公關危機發生的機率。

研究指出「彌補錯誤所付出的成本,是建立預防機制的100倍」,由此可知建立一套偵測、預防的體系是多麼的重要,因為它能大大地降低你踩到地雷的機率,就算真的發生事情,也能快速地因應處理,化險為夷。可惜的是,很多人在經營品牌時並沒有這樣「居安思危」的意識,不僅覺得建立一套「備而不用」的處理機制很麻煩,甚至也不知道該從何下手,導致危機來臨時手忙腳亂、不知所措。而這堂課在告訴你如何處理公關危機之餘,也會教你建立危機預防的機制,雖然這不一定能讓公關危機消失得無影無蹤,但卻可以大幅降低被炎上的風險,就算真的遇到公關危機,這套系統也能成為企業品牌的「災難應急包」。

課程簡介

「欸!你聽說了嗎?那個牌子又出事了!」這樣子的對話你有沒有感到很熟悉?

「炎上」,大概是是這兩年最火紅的關鍵字之一了。我們經常可以在新聞、社群媒體上,看到哪個品牌的發文惹怒鄉民了,哪個企業的產品被發現使用過期原料,又或是某個網紅不慎失言引發眾怒,因而導致消費者的抵制,連帶減損了企業的營收。輕一點的,可能讓企業損失半年一年的獲利;嚴重一點的,可能品牌形象一蹶不振,從此消失在大眾的視野中,多年辛苦經營的心血,一夕之間化為烏有。

如果你是一個品牌經營者,不管是實際擁有這個品牌的企業主,還是代表公司經營品牌形象的負責人,甚至你自己就是個人品牌,我相信在看了這麼多血淋淋的案例後,你肯定不希望公關危機發生在自己身上,但你是否認真想過,假如某一天,你的品牌真的發生了公關危機,你知道該怎麼應變才不會讓危機擴大嗎?你知道當記者追到你公司門口時,什麼該說、什麼不該說嗎?就算你自知理虧,想趕快道歉了事,但你又了解該怎麼「正確道歉」嗎?

不如我們就來做個小小的測驗吧!假如現在你遇到下列情境,第一時間你會怎麼處理?

  1. 公司的產品被爆料使用劣質原料,記者現在正圍在公司門口,等著你做出回應……

  2. 品牌的一則廣告貼文因為用詞不當,被網友撻伐,你的忠實客戶紛紛表示不再支持,這時你該做什麼?

  3. 身為自媒體的你接到一個品牌的代言,結果你過去批評該品牌某產品的文章被網友起底……

  4. 針對公關事件道歉,結果大眾完全不買單,反而引起更大的風波……

  5. 公司執行長在群組的的玩笑發言,歧視了特定的群體,結果被截圖爆料,網路上出現抵制的聲浪,公司的幾個大客戶打電話進來表示要解除合作關係……

  6. 當你業配的產品被爆出有問題,黑粉紛紛要求你出面道歉,甚至出現莫須有的抹黑……

五、四、三、二、一,想好該怎麼出手了嗎?你知道第一步、第二步該做什麼嗎?此時此刻你最應該打電話給誰尋求協助?你的危機處理團隊成員是否已經聚集,並展開情報蒐集?你決定對內、對外的溝通策略是什麼了嗎?

假如上述幾個問題你沒有辦法在三分鐘之內想出答案,那麼你現在很可能就暴露在巨大的風險之中。

很多人會認為,不要遇到公關危機的最有效方式,就是小心翼翼、不要犯錯,但人總是會有誤判的時候,難免會犯下一些過錯,假如錯誤能夠很快地被修復,那倒也罷。麻煩的是很多品牌犯錯之後,選擇用不對的方式來應對公眾,導致明明是個小事件,卻不斷演變為嚴重的公關災難,甚至因為微不足道的小事件,最後卻牽扯出不為人知道的秘辛、八卦,對品牌造成無法抹滅的傷害。

會有這樣的問題,其實都是源自操作品牌的人,對於公眾的不了解、對媒體生態的不熟悉。因此這堂課程,我們將帶你了解公關危機演變的過程,以及危機處理的重要階段,並且聚焦在大家最難掌握的媒體操作層面,告訴你一起公關事件的發生,你該怎麼決定應對策略?該怎麼選擇溝通管道?每一種溝通管道的特性是什麼?並學會在過程中隨時掌握輿論風向,盡可能將品牌受到的傷害降到最低。

知名藝術家安迪‧沃荷(Andy Warhol)曾經說過:「在未來,每個人都將成名15分鐘。」而在我們看來:「這個時代,任何品牌都有『被炎上』的機會!」因此學習一套大企業公關的標準危機處理方法,絕對是為你辛苦經營的品牌形象,設下防護網的最好投資之一。

誰該來上這堂課

  • 品牌負責人、品牌經理
  • 經營個人品牌的自媒體、網紅、KOL

  • 大企業的新手公關人員

  • 負責品牌對外發布訊息的經營者、小編

誰不該來上這堂課

若您的需求是下面幾項。那這門課或許不適合您,建議考慮其他課程:

  • 客訴源自於品管或內部流程,想尋求改善(請參考:102流程設計與跨部門溝通

  • 想學習專業的媒體訓練,成為公關發言人

  • 想知道如何改善前線人員與顧客的應對,減少衝突發生的機會

馬上點擊試聽

 

內容上線時程

2022/09/22:課程預購開始。購買享有預購期間優惠。
2022/12/01:內容連載開始。首發4集,後續預計每周3-4集逐步上線。購買可享有連載期間優惠。
2023/01/26:連載完畢,內容全數上線。

課程大綱

主題

預計更新日

課程介紹

12/1

第一章:公關危機基礎概念

01 用兩個經典案例,讓你知道「危機有沒有處理好」的影響力

12/1

02 公關危機演變三部曲

12/1

03 發生公關危機了怎麼辦?危機處理三階段

12/1

第二章:公關危機「控制」階段

04 解析經典案例:矯枉過正法則,是解決危機的壓箱法寶

12/1

05 控制階段五大面向(一):危機回應,要快狠準

12/8

06 控制階段五大面向(二) :溝通、管理兩者並重

12/8

07 控制階段五大面向(三):搞定隱藏的利益關係人

12/8

08 控制階段五大面向(四):掌握變化

12/8

09 控制階段五大面向(五):當責

12/8

10 提前偵測危機資訊的管道

12/15

11 控制階段策略:道歉

12/15

12 控制階段策略:冷處理、直球對決

12/15

13 對內溝通的時機、步驟與管道

12/15

14 對外溝通的時機、步驟與管道

12/22

15 對外溝通的管道:社群媒體

12/22

16 對外溝通的管道:聲明稿

12/22

17 對外溝通的管道:新聞稿

12/29

18 對外溝通的管道:安排接受媒體採訪(上)

12/29

19 對外溝通的管道:安排接受媒體採訪(下)

12/29

20 對外溝通的管道:記者會(上)

1/5

21 對外溝通的管道:記者會(下)

1/5

22 直球對決的管道:訴諸法律

1/5

23 危機處理控制階段,常見的陷阱與地雷?

1/5

第三章:公關危機「修復」階段

24 在風頭過後,建議品牌內部可以採取哪些修護行動?

1/12

25 經典案例解析:在風頭過後,可以做哪些事重建品牌在消費者心中的正面形象?

1/12

26 經典案例解析:如何降低危機發生的機率?

1/12

第四章:公關危機「預防」階段

27 預防機制的建立準則與做法

1/19

28 預防機制:建立發言人機制

1/19

29 平日該如何「打點」記者?(一)

1/19

30 平日該如何「打點」記者?(二)

1/19

31 預防機制:建立危機手冊

1/26

32 平時如何經營利益關係人?

1/26

33 運用「成長思維」,從「危機」中汲取正面力量

1/26

34 課程總結與鼓勵

1/26

每集包含7-10分鐘的音頻解說。總時數約5小時。
要特別說明的是,以上是目前初步預估的章節內容,實際執行時順序或是內容都還可能另作調整。

建議使用【大人學】App收聽,以獲得最佳學習體驗!

FAQ

有。自媒體經過這幾年的發展,已經逐漸被大眾熟悉、接受與信賴,許多民眾也開始將自媒體經營者,當成是公眾人物來檢視,自然也就拉高了檢驗標準,對於自媒體經營者的一言一行,都會拿放大鏡來看。加上自媒體原本就建立在網路便於快速傳播的基礎上,當你不小心說錯話,被快速散播、擴大成公關危機的機會,其實更高。而且跟企業品牌不同,你不一定能找到人,跟你一起討論該怎麼解決眼前的挑戰,因此公關危機處理,更應該是你要掌握的技能之一。

在我們的定義中,無法完全預防的事件才能稱為「危機」,因此課程將主要聚焦在事件發生後的應對,事前的防範也會以建立危機處理手冊、危機處理團隊為主,並不會深入探討該怎麼從本質面改善企業的體質,或是透過問題分析來減少錯誤的發生。想要從系統面來減少問題的發生,我們建議你參考【102流程設計與跨部門溝通】這門課程。

無法落實執行SOP的可能原因有很多,有可能是SOP本身的設計有問題,讓人難以操作,或是制定了太多繁瑣的細節,導致執行者選擇性忽略而造成錯誤,推薦你參考【P088年輕上班族必備的流程圖繪製與SOP撰寫技巧】。

另外一個常見的狀況,則是公司設定了誤導性的 KPI,導致前線人員為了達成 KPI,而選擇採取一些偏門的手段,讓品牌暴露在風險之中,這類問題我們有專門的課程在探討,請參考【512目標管理與團隊績效 – 統整OKR與KPI的有效實務】。

建議你來上,雖然你不見得會代表公司對外發言,也不一定能夠真正參與危機處理決策,但是你卻是品牌形象的重要推手,了解危機發展的每一個階段以及媒體生態,可以讓你在對外做行銷的時候,多一個自我檢核的武器,降低危機發生的機率。

我們目前正在籌備【問題分析與解決】的課程主題,敬請期待!

課程會是以音檔為主,部分章節有可能搭配圖片或表單。大人學線上自學系列的設計概念,是希望你在通勤、運動、燙衣服、或是進行機械式工作時聆聽。讓你可以不知不覺地完成學習。不顯露老師的臉、避開沒意義的視覺特效,以避免很多人看影片時只是焦慮地給自己交代的快轉跑完,但卻沒能深度內化。我們希望讓你能在閒暇之餘,輕鬆舒服地安靜聆聽、尤其聽到心底,才是真正有意義的自學機制!

透過線上的收聽,在你自己安排的時間內完成收聽並進行相關的功課、思考、以及自主規劃。此模式的優點是時間彈性、並可以反覆收聽。針對可以簡單提供知識點的主題,我們會做成線上自學的模式。至於需要透過案例、活動、練習來深度體驗的主題,我們會做成實體工作坊的形式來提供教學。

你可以透過電腦的瀏覽器,在本網頁的「我的課程列表」,點選「本課程名稱」來看到這堂課。

電腦建議使用CPU i3以上,擁有最少4GB RAM以上的電腦設備。
若使用 Mac 電腦,作業系統(macOS)版本須為10.15以上。
若為 Windows 電腦,作業系統版本至少須為 10 以上。
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你也可以透過手機或平板,下載「大人學App」。在App中的「我的課程」收聽觀看。
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本活動主辦單位是大人學,由企管顧問Joe(張國洋)與Bryan(姚詩豪)共同創立。負責營運的公司為識博管理顧問(統編:28552691)。識博管理顧問主要業務除了舉辦各式公開課程與演講外,也提供企業培訓規劃與專案管理顧問諮詢服務。目前亦為美國專案管理協會(PMI)授權之全球教育機構(Global Education Provider),機構代號REP ID:3143。

ProjectUP(專案管理生活思維www.projectup.net)與大人學(www.darencademy.com)為旗下兩個內容平台,持續性地提供管理、經營、職場、兩性與人際關係等領域的優質知識。

我們在台北市區自有二間教室,自2007年來已經協助無數的企業或是個人提升管理或認知技能。
  

  

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講師介紹

  • 蔡祐吉
    蔡祐吉

    口語傳播科班出身的企業危機處理專家、資深製作人兼主播,現為亞洲水泥公關經理。曾擔任遠通電收公司發言人、世新大學新聞學系、口語傳播學系兼任講師、TVBS電視台新聞部製作人、主播、記者;香港鳳凰衛視台灣採訪主任、《解碼陳文茜》節目製作人......等。出版《求職力~破除面試的五十道陰影》、《說話力~表達、反擊、說服的技巧》等四本長銷著作。

製作團隊

課程製作:洪澤洋 Joseph
文字編輯:洪澤洋 Joseph
視覺設計:蔡雅軒 Alison
文字校對:洪澤洋 Joseph
影音後製:粘瀚文 Billy
銷售服務:黃千珊 Ivy 陳妍心 Patty
課程監製:姚詩豪 Bryan

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