【課後心得】職場爭議事件的預防與化解 / 讓負責處理「人」的代表，有後設且全面的視角

文 / 張睿耘

因應 7 月 1 日上路的職安法規關於「職場霸凌」的新規範，這個詞彙近期似乎成為企業培訓邀約的熱門關鍵字，也是許多主管念茲在茲的防守重點。然而，職場霸凌從來就不是一個橫空出世的新議題。這或許反映了企業界正逐漸意識到一個核心本質：整個企業體，以及在當中並肩作戰的人們，並不是一套單向、上對下指令與動作的機械迴路，而是一個不斷在動態變化、彼此牽引的「有機體」。

在這樣複雜的有機體中，該如何拿捏管理的界線？這週末，我參與了大人學由黃國翔（考特 / Scott）老師主講的《職場爭議事件的預防與化解》課程，這 7 小時的密集腦力激盪，不僅是一堂職場爭議事件的實戰演練，更是一次對管理思維的深度重塑歷程。

從「個人貢獻者」到「帶人主管」的雜耍遊戲

很多人的職場經歷或許也跟我類似，當初能升任初階或是中階主管，機緣大多是因為自己在前一個階段「個人貢獻者（Individual Contributor）」的角色上表現得不錯，進而獲得高層認可。然而，一旦跨過那條線，成為「帶人主管（People Manager）」，以往看似線性的學習與成長路徑瞬間被打破，取而代之的是各種維度截然不同的挑戰。

我們除了要對團隊內每個屬下的個性、能力、溝通習慣、思考方式，以及他們在團隊中的「戰鬥位子」有透徹的理解外，更艱難的是，必須基於公司與團隊的最大利益，去協調每個人在當中的個人利益、職涯成就與嚮往。

這樣的挑戰，往往不像前個階段有著明確的 KPI 或是單一目標，更多時候，它像是在大霧中開車，在羊腸小徑中嘗試緩慢地前進。在過去的職涯裡，我們或許曾經歷過令人如沐春風的模範主管，也遇過讓人避之唯恐不及的地雷。但當自己真正坐上這個位子時，才會發現這份責任隨著視野的提升而無比沉重。

與其說晉升為帶人主管是一場爬梯遊戲，它其實更像是一場拋接雜耍（Juggling）：有多顆球在不同人的手上快速傳接，如何維持一定的高度與節奏感，而不讓任何一顆球落地？這往往無法單靠生硬的指令來完成，而極度仰賴彼此互相理解且願意配合的默契。

破局的後設視角：情、理、法的動態平衡

職場爭議（如霸凌、請假、加班等）之所以層出不窮，很多時候源自於個體間利益的衝突與彼此的不理解。當局中的個人若沒有意識到自己的權力、位階、責任，以及與他人的相對位置，很容易就會落入「只接不拋」或是「只拋不接」的卡關狀態。

考特老師的課程，正是設計來讓組織裡負責處理「人」的代表們，能具備更為「後設」且全面的視角。老師從請假、加班、職場霸凌、性騷擾防治、身心狀況等真實案例出發，帶領我們跳脫單一視角，走進不同利害關係人的立場中，剖析背後的立論與法理。

課程中最讓我印象深刻的，是貫穿全場的「情、理、法」三重管理邏輯。考特老師特別強調從「情」出發，進行個人利益、目標、風險與損害的溝通，這往往是早期管控風險最有效的方法。但是，強調「情」的優先性，絕不是倡導「人治」或是「濫情」，而是以平等與理解的姿態，取代上對下的單向命令。帶人主管依然需要以「理」和「法」作為輔助工具，讓以「情」為先鋒的溝通，擁有完整的程序與法規依據作為堅實後盾。

舉個最常見的例子：員工頻繁臨時請假。主管當然可以一開始就搬出法規，要求對方必須「事先」、「親自請假」並「提供證明文件」。但若平時雙方有著良好的互信基礎，主管大可先透過溝通，讓員工理解提前告知對於工作代理與交接的重要性。最消耗組織能量的，往往是那種諜對諜、偷偷摸摸的猜忌氛圍：休假的人請得不安心，核假的主管也覺得無法信任對方。以情啟動對話，以理說明影響，最後以法作為底線，這才是成熟的管理之道。

翻譯蒟蒻的溝通術：把「你訊息」換成「我訊息」

在大家最關切的「職場霸凌」議題上，老師釐清了一個重要的觀念：主管在霸凌爭議中的角色是「釐清」、「協調」、「處理」與「記錄」，而非直接論斷霸凌是否成立，那應該交由專業的申訴處理單位來調查。

然而，回到日常管理與給予回饋的環節，考特老師提醒主管們盡量採用「正面表列」，聚焦於工作表現與產出影響，並與員工共同討論改善策略，而非使用模糊、情緒化或指責性的語言。這讓我聯想到溝通心理學中的技巧，就像是吃下哆啦A夢的翻譯蒟蒻，我們必須刻意練習將充滿怪罪意味的「你訊息」，轉化為客觀陳述的「我訊息」。

例如，面對一份不盡理想的公關或行銷提案，與其情緒化地說：「這是什麼鳥提案，你有沒有動腦在想？」不如換個方式表達：「這版的提案架構已經很清楚了，但是似乎少了對於客戶痛點的深入分析。如果我們能增加一些競爭對手的數據評比，這份企劃會更有說服力。」

將重點放在可觀察、可改善的具體事項上，肯定對方既有的努力，同時明確指出優化方向。這種將大腦想法透過「可測量、可估算、具體化」描述傳達給對方的技巧，其實也與專業的新聞寫作有異曲同工之妙：讓受眾一眼就能看出差異與評斷標準。這是每一位專業工作者都該反覆刻意練習的溝通術。

接住墜落的球：為身心健康編織系統化的安全網

近年來，企業對員工身心健康的重視度日益提升。考特老師在課程尾聲特別提醒，當員工申訴因工作造成職災或身心狀況（如憂鬱症）時，主管千萬不要試圖以「個人」的力量去硬扛或私下應對。

我們必須啟動「系統化」的處理機制，將人資、廠醫、職護、職安人員、心理師，甚至是員工的家人納入支援體系。從各個專業面向提供協助，尤其是引入企業較少接觸、卻是員工最主要情感支持樞紐的「家庭」力量，這不僅能確保員工的人身安全，更能讓這張防護網織得更密、更具承載力。

這種系統觀的介入，讓所謂的爭議事件不再只是冰冷的勞資對立，而是擁有了更具層次、更具溫度的預防與化解之道。

回顧這 7 小時的課程，這不僅是一套面對爭議事件的系統化思考法，更是一場深度的自我覺察之旅，也帶著自己重新走過從被管理到管理人的歷程。它提醒了我們，在組織這個有機體中，所有的制度與法規，最終都必須回歸到「對人的理解」。當我們有了這樣的認知與確信，管理，便不再只是靠直覺反應的豪賭，而是經過深思熟慮後，回歸人性，能溫柔也夠堅定的決定。

本文轉貼自：公關人生相談室（原標題：迷霧中的管理羅盤：從《職場爭議事件的預防與化解》看見人與組織的有機共振）
感謝睿耘授權刊登。本文為學員上完【限定場】職場爭議事件的預防與化解的真實心得。