【課後心得】流程設計與跨部門溝通 / 認真工作就會有好產出？你可能放錯重點了
相見恨晚啊。如果我早點參加，就不用一直想用個人做事能力來讓流程結果變更好了，因為問題不是出在個人，而是出在流程啊。
文 / Up Chen
如果我早點上課，我應該已經加薪很多次了。這堂課居然能透過玩樂高小火車，學會如何設計好流程，讓最強的隊友有最強的產出，還能重新體驗到團隊眾志成城的成就感，還有小時候沒有完到樂高的遺憾。
報名動機：為什麼溝通這麼累，我哪裡可以做更好？
我相信同事也不想要搞我，可是為什麼我做起來這麼累呢？
身為軟體工程師，接到一些製作需求是很正常的。可是最近常常覺得，為什麼我越來越像 PM 了！？接到需求後，我需要問的問題通常是「你為什麼要做這個？」「你的主管審核過了嗎？」「你想要的系統流程是怎麼樣的？」這些和實際技術不相關的問題，常常我需要和同事一起弄清楚。我是工程師啊啊啊，我怎麼會知道怎麼樣對使用者比較好呢～
一定是我給的指示不夠明確，所以我就列了一份 SOP，說找我前需要先填滿資料（天啊這是我最討厭的公務體系在做的事情）。同事們人很好，會先嘗試填，結果答案也和我預想的不一樣。結果還是要跟原本流程一樣，跳下去協助釐清；結果我也很累，同事也很挫折。
我想，這一定有套方法，可以讓我們彼此都輕鬆很多。所以我才找上了大人學的這堂課 – 流程設計與跨部門溝通。
流程並不是寫SOP，而是考量全局後設計一個大家能「更有效做事的方法」。── 大人學 流程設計與跨部門溝通
我想透過這堂課，找出和同事協做的最佳流程；讓同事能輕鬆的準備資料，我也能專注於製作。把時間花在刀口上，而不是去探索如何給出過關的文件。
【流程設計與跨部門溝通】在教什麼？
課程宣傳上面是這麼說的：「如何設計流程，讓工作分工容易、訊息傳遞容易、工作介面簡單、產出傳遞容易、調度容易、協調容易、資訊接露容易、進度追蹤容易。更重要的，你如何去稽核一段流程 – 了解哪裡有瓶頸，如何提升與改善。」
我看到分工容易、訊息傳遞容易、產出傳遞容易！我好需要，再加上其他的各種協調容易、訊息揭露容易，我就報名了哈哈哈。
課程流程相當好玩，好像幼稚園以後就沒上過可以玩玩具的課程了。這是一堂玩樂高的課，你需要做的事情是：把樂高裝成固定數量的飛機和坦克，送到前線去！這聽起來好簡單，不就是裝玩具嗎？
喔當然不是，過程中需要會分成擁有原料的工廠、有固定的軌道和能裝載的小火車，還有最終飛機和坦克需要放置到前線。而這堂課有 22 個人！兩個小孩子玩玩具都能吵成一團了；22 個人，光是誰要在工廠誰要站前線就能討論個五分鐘了很可怕。
而這堂課就是在這種情況下開始了，有 50 分鐘的討論時間、20 分鐘實際運作；依照最後生產出來的坦克和飛機數量來判斷有沒有完成目標。想當然，早上的挑戰是失敗的。不然講師 Joe 不就沒戲唱了！在第一次挑戰失敗後，Joe 點出了幾個設計流程特別需要注意的地方：設計介面、降低認知等。
這堂課有趣的地方，是從中午開始的。即使嘴裡有飯，也是陸續討論起早上各單位遇到的問題，究竟能怎麼改善！那是一個很久沒出現過奇妙的感覺，整個團隊的人一心一意往目標前進，沒有薪水小偷、沒有打混摸魚、沒有針對個人，大家就是討論流程怎麼改善，如何才能做出更多的坦克和飛機。
下午再執行一次，50 分鐘的討論明顯變得很有方向，20 分鐘的實際運作。我們做出了達標的飛機和坦克，連最困難的加分題飛機都裝出了不少！這時候才深深感覺到，欸～流程設計真的有用耶，同樣的人，修改幾個小地方，過了幾個小時，成效居然差了一倍。這根本妖術啊！
「管理的重點在建構一個好系統，讓人的長處得以發揮，短處得以包容。」── 彼得杜拉克 PETER F. DRUCKER
我從火車課學到最重要的三件事情
講師 Joe 課堂上會介紹完整的流程設計以及 PDCA 循環，是非常完整的思考框架。挑出我印象最深刻，對目前的我最重要的三件事情分享：
1. 設計流程時，最重要的是定義介面
流程設計最重要的地方就是定義介面；簡單的說就是大家先講好要把什麼東西交接到下一個階段。以 MOS 漢堡來說，各個階段的交接物品如下：
- 我到櫃臺，將我要的餐點用說話方式告訴店員
- 店員會將餐點總費用以說話方式告訴我
- 我利用現金或是信用卡付款給店員
- 店員將發票以及內用號碼卡交給我
- 等餐點做好之後，店員會主動找到我的位置
- 店員會將食物交給我，並且收走號碼牌
當大家都清楚每個流程階段需要交出什麼、拿到什麼，流程就會很順利。例如就不會再點餐完畢時大聲質問店員為什麼沒有馬上把漢堡給我；而是會乖乖拿著號碼排去座位上面等。
大家都有共識該如何清楚的交接工作，流程就能順暢進行。
這個和寫程式其實很像，當工程師時，最怕的就是修改別人的程式碼；其中最討厭的就是函示都沒有寫註解，看不懂函示目的、吃什麼參數、會回傳什麼。變成需要自己一行一行看原始碼，來推敲究竟該給什麼參數才能正常運作。但只要註解有明白的定義參數格式以及回傳格式，就能明白如何將工作交接給這個函示；也不需要詳細弄懂全部程式碼了（所以下次懶得寫註解，至少要寫輸入和輸出格式啊）！
2. 改善時，如何不增加資源就改善瓶頸
流程一定會有瓶頸，例如做很慢的環節、卡住所有工作的環節，工作特別多的環節（怎麼好像是說我，希望我在公司不是瓶頸啊啊啊）。
想要解決流程，最直覺的想法是從瓶頸本身著手，例如投入更多的人力、設備，或是技能提升等；但往往也是最花時間和資源的。但這堂火車課給了一個以前沒想過但很棒的方向：由流程設計著手來改善瓶頸。
主要有兩項具體的做法：
- 前端分攤工作：讓更多的工作在前一階段就被完成。以 MOS 的例子就是手機點餐或自助點餐，當我們在排隊時，如果能用手機先點好餐；那在櫃臺就只需要付款，少了點餐和確認餐點的時間，這階段工作量就能大幅下降，提昇效率。已工程師來說，交付需求時，先把圖片、文字都準備好再開始製作，就能省掉工程師再去要檔案的時間。
- 前端提升品質：在交接時，給出更好品質的交接物。繼續用 MOS 的例子，你有沒有遇過那種一直吃，吃到點餐超熟練的人？他們點餐是這樣的「你好我要內用一套海洋珍珠堡，搭配薯條套餐，飲料紅茶去冰。我有發票載具、用信用卡結帳。」這就是前端提升品質啊！以工程師來說，就是拿到規格超清晰的需求書，做起來又快又開心，可以省下超多來回溝通的時間。
「掌握流程，就是掌握經營之道。」
3. 檢查時，不找罪人、聚焦流程
這是我玩樂高最大的收穫！我一直以為，只要聚集夠好的伙伴，事情一定能成！
會上大人學的伙伴絕對都是職場中的神隊友，然後我們 22 個人竟然無法在第一次就裝出小小的幾台樂高坦克和飛機！如果是在職場中，一定會不自覺的想到是誰沒有接棒好，誰可以做得更好。
可是在神隊友面前，才發覺有個更高層的元素控制著最後的成果 — 流程。在第二次時，其實只更改了幾個小地方，例如大家講好火車的方向、運送的積木要不要組裝、先運送什麼元件（當然還有練習裝飛機）；就讓時間大約在一半時就達到過關條件，可以挑戰加分題了。
反思到職場，常常會抱怨遇到豬隊友、爛主管，這說不定都是流程的問題；例如沒有溝通清楚彼此該負責的範圍，該如何回報進度或是預期的成果等。只要聚焦於流程，溝通清楚，流程對了，一切就都順暢了，跟人無關的。
「營運效率以及溝通順暢，都仰賴於事先講好的遊戲規則。」
上完課程以後的改變 / 可以立刻套用到工作上的事項
上這堂課的原始動機，就是希望讓自己和同事的協作可以更輕鬆。上完這堂課我覺得有了非常明確的方向：
問題不在於我或同事的個人能力，而在於我們交接的內容沒有事先被定義好。我可以將需要的東西做成檢查表以及範例交給同事，這樣同事也容易準備。
以前嘗試過一兩次檢查表方式，最後也沒省到時間我就放棄了。現在了解原因是我沒有吸取每次的經驗，將檢查表內容整理得更完善。正確的應該是每次執行完，都要更新這份文件，讓內容更清楚，流程更順暢。
不用懷疑自己的能力，將重心放在流程上。在沒上課之前，我總想著一定是我能力不夠、溝通不好，所以東西才卡在這，一直想著我哪裡可以加強的（對我是 self-criticism 自我批評人格）；上完這堂課解放我的自我批評，原來是流程的錯不是我的錯啊～那只要把重心放在流程改善就好了。
「流程設計不是天馬行空，而是仰賴反覆實踐與修正。」── 大人學 流程設計與跨部門溝通
課後心得：偉大真理往往都是非常簡單的
課堂上教到的流程設計、PDCA，其實都不是第一次看到；但這是我第一次有這麼深刻的體會。體會到：
就算是一群神隊友，配上一個豬流程，那效果也不會好到哪裡去。
快速執行，快速檢討，加快 PDCA 流程，能讓成果快速提升。講半天不如做一次 PDCA。
和一群目標相同，配合愉快的團隊，最終達成目標超級有成就感的！
實際經歷過，才有確實的吸收。短短一天的課程（有一半時間都在玩樂高），勝過讀好多本管理書。難怪大家都說讀萬卷書不如行萬里路。可能還要加上，不如來玩一下樂高火車課吧。親身體驗流程帶來的驚人改變～
「組織的目的在於讓平凡的人做不平凡的事。」── 彼得杜拉克 PETER F. DRUCKER
大人學火車課，好玩又有深刻體會。有時候需要的不是更強的個人，而是更好的流程。
推薦【流程設計與跨部門溝通】這堂課嗎？適合誰？
我在上課前，觀望了大約半年。中間也是查了很多人的心得分享，看到廣受好評才參加的。參加完的心得是：相見恨晚啊。如果我早點參加，就不用一直想用個人做事能力來讓流程結果變更好了，因為問題不是出在個人，而是出在流程啊。
這堂課適合的人：
- 常常覺得是自己能力不夠，所以無法給出好成果的人。例如每次做完功能都不合 PM 心意的苦命工程師。
- 常常覺得工程師做的都和自己想的不一樣的人。例如 PM 開完規格，可是工程師做出完全不一樣功能的苦命 PM。
- 常常覺得別部門都在搞自己，每次看到需求都大喊 WTF 的人。
如果你還在觀望，那就趕快報名吧。火車玩具是限量的，一班就 22 人，所以很難搶位置。而且最近疫情又一直延期，現在報名可能上課都三個月後了；你怎麼知道你不會在三個月內就變成小主管呢？還是趕快報名吧哈哈哈。
感謝Up Chen授權刊登，本文為學員上完【102流程設計與跨部門溝通(7PDU)】的真實心得
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