【課後心得】銷售專業服務的系統化做法 / 幫助剛起步的我們找到方向，少走很多冤枉路

歷經長久準備與兩個月來的每週更新，【銷售專業服務的系統化做法】課程內容，於七月初正式完成。Joe在課程中精煉了14年來的品牌操作心法，許多購買早鳥票參與課程的學員亦給予高度好評，透過課程看見他們自己在銷售專業服務過程中的盲點與可行的修正方向。

課程結束了，學習可還沒！為讓各位了解課程內容如何起到實際作用，我們邀請了十位來自不同產業（包含企業顧問業、理財規劃顧問業、行銷業、醫療業、數據分析業、不動產租售業等）的學員，分享他們如何落實所學。不僅協助同樣已學過一輪的學員更有方向地思考如何改變，倘若你還沒購買本堂課，也可看看與你產業近似的人如何透過課程所學立即針對問題提出改善方法。你碰上的難題，解法或許就在課程中。

文/ 大人學編輯群

第一位接受訪談的學員為胡宜嘉，目前是在企管顧問公司從事營運工作，業務內容為替客戶進行SOP建置、流程優化與提供「勞動法規」相關事務的協助。

工作上的難題

公司成立至今約三年，原先以勞動契約相關事務的協助為主要服務內容，現已轉型，除了既有業務，也增加流程建置的服務，例如替診所打造工作SOP，避免櫃台人員一下需引導看診、一下需接電話、一下又得接受掛號，跑來跑去、降低工作效率的麻煩狀況。

胡宜嘉分享，去年曾經參與大人學的【流程設計與跨部門溝通】，課程內容在他們替客戶進行流程建置服務時非常有幫助，例如課程中提到各部門對「交付物」認知不同，經常會導致合作上的麻煩，因此在建置流程時，他們也時時都會以此為自我檢核的標準。

不過，雖然在服務品質上不斷精進，但在品牌發展的推進上，卻碰上了一些瓶頸。主要有以下四項：

1. 顧問服務常需客戶端配合執行，但曾碰過客戶做到一半又把重心轉移至其他事務，導致單一服務難以結案，一拖再拖。

2. 手上的客戶類型多偏向簽一年約的客戶，因為客源不夠廣，所以必須擔負「失去單一大客戶會大大影響營收」的風險。

3. 服務內容難以清楚說明，想請朋友協助推廣並不容易，需經過反覆解說。

4. 曾想積極開班授課，卻發現招生不易，人數未達設定標準，也就減少了開課次數。

在課程中的收穫

胡宜嘉表示，Joe在課程中提及的想法幫助她能跳脫原本的框架，重新檢視問題所在，其中最主要的收獲主要在於客戶動機的判別、客戶組合的重新檢視，以及個人品牌的再充實。

例如，針對上面提到的第一項難處，客戶在服務期間又突然把工作重心轉移至其他地方，Joe在課程前幾集討論到的客戶動機就讓她發現，或許她們一開始在與客戶洽談時就沒有好好釐清客戶動機（究竟要解決什麼問題），導致客戶雖然簽約付錢，但後期配合度降低，「我們在使用第四集表單盤點之後，才發現對於客戶動機的掌握太少了，甚至客戶搞不好也不太清楚自己為何要買這些服務，只是急著想解決眼前特定問題而已。」

而客戶配合度降低，也連帶讓她們碰上結案時間拉長、負擔加大的麻煩。

除了沒有在一開始釐清客戶動機之外，她認為課程也帶來另一項反思：服務內容沒有考量到定期提供交付物，讓顧客明確感覺到導入服務的助益，也可能是配合度降低的原因。

以往，他們就如同Joe在第34集提到的一樣，大多與簽訂一年長期合約的公司合作，並沒有考慮到「客戶組合」的問題。直到發現單一大客戶結案不易、時間經常拉得很長，才發現對於這些長期客戶的依賴程度過高，或許並不如想像中這麼好，依循課程中的提醒，他們重新盤點了手上的客戶類型，未來也將針對客戶類型與服務規模與大小做調整。

另外，課程中「個人品牌」單元提到需要打造三種類型的產品，以及打造別人可以輕鬆認識你的家，也讓過去多數時間都忙著為大客戶提供客製服務，忽略官網架設與內容充實工作的她們有了新想法，將在接下來稍微緩下開發新客戶的腳步，把品牌基礎打造得更穩固。

下一步的改變計畫

胡宜嘉表示，因為前面分享的收獲，所以她與合作夥伴決定針對品牌做全面的調整。包含以下三個大面向：

1. 面對客戶：

- 在初期就要釐清客戶動機，確保問題明確

- 拓寬客戶類型，不讓單一客戶占營收超過25%

- 面對大客戶時，盡量把服務切小，縮短結案時間

- 掌握客戶面貌和需求，開課時思考這群人想聽的是什麼，而非只是「我們想教什麼」

2. 產品類型：

- 過去多針對客戶需求提供客製服務，未來投入免費試吃品與付費規格品的開發，期望同等用心可槓桿出更大收獲

3. 打造「家」：

- 之前並未投入太多心力架設官網，目前官網「禾澄觀點」已架設完成

- 將來會投入心力產製文章與YouTube影片，累積信任資產（解決先前朋友想幫忙推薦，卻發現服務內容解說困難的狀況）

- 思考客戶證言可如何在官網呈現，做為累積信任資產的另一項工具

總結從這門課程得到的收穫，胡宜嘉說：「我認為大人學的產品總是給我一個印象，就是很容易就把沒那麼容易的觀念學起來。另外，上過課的學員也經常都會再推薦更多人來，這也是我們一直想達成的目標。感謝Joe在這門課中分享了他多年來的經驗和提醒，給還處於起步初期的我們前行方向的指引，少走很多冤枉路！」

特別感謝胡宜嘉受訪分享（以上是學員上完【銷售專業服務的系統化做法】的真實心得）