【限定場】B2B 客訴處理實戰
專為 B2B 專業工作者所設計的客訴應對與信任重建課！
關於課程
| 課程類別 | 實體課程 | 授課講師 | 林宜璟 Jeffrey Lin |
| 最新梯次 | 2月6日週五班 | 上課地點 | 【大人學仁愛教室】台北市仁愛路四段109號11樓 |
| 課程時數 | 7.0 小時 |
實際效益
| 調整思維，讓你正確傾聽、有效溝通 |
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一般客訴課程多針對第一線客服人員，但 B2B 產業的客訴往往涉及複雜的產品使用與商業應用，直接面對炮火的常是工程師、專案經理等技術職 。 偏偏很多技術人員並不擅長處理情緒、也未必善於溝通，所以常覺得這類客訴很棘手。 但只要能學會一套「讓客戶滿意的思考系統與應對邏輯」，其實就能更有效的處理客戶抱怨，並讓專案走回正軌。 |
| 跳脫技術，升級宏觀策略思考 |
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技術人員常陷入 「執著尋找問題到底出在哪」的迴圈，但在商業場景中，客戶要的往往不是解釋、也未必是技術真因，而是能讓生意繼續運作的「解決方案」。 課程中我們將與你分享除了技術解以外，怎麼思考商業解以處理抱怨，並透過承諾與履行的搭配 ，將危機轉化為後續合作的信任基石。 |
| 透視政治，搞定複雜人際網路 |
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B2B 的客訴處理不僅是人與人的對話，更是組織與組織的博弈。 課程中你將學會分析客戶內部的權力結構與利害關係，針對不同角色提供符合其需求的回應 。 透過精準判斷誰是決策者、誰是執行者，你將能更戰略性的決策，省去無效處理，正確安撫關鍵人物。 |
課程說明
你是否曾經歷過這樣的場景？
客戶慌亂地打來：「你們這個系統一打開就會當機！怎麼辦？」結果負責的工程師第一句話的回應卻是：「怎麼可能？程式在我這邊跑都好好的啊，你有看手冊嗎？」
這句話一出，客戶的怒火瞬間被點燃。工程師覺得委屈，覺得自己只是在陳述客觀事實，並排解問題；但聽在客戶耳裡，卻彷彿是在推卸責任，甚至是把他們當傻瓜看待。明明是簡單的問題，最後卻演變成軒然大波...
或者，為了客戶要求「某個化學溶劑濃度一定要達到特定數值的訴求」，研發團隊沒日沒夜地調整。最後雖然勉強達標，但客戶卻因為這過程太久造成專案延宕而產生更大的不滿。換言之，B2B 的問題往往不能只考慮單一面向，而是要考慮各種商業參數後的平衡。
在 B2B 的商業環境中，這類「客戶覺得挫折」、「老闆心驚膽戰」、「執行者也不知道自己哪裡做錯」的客訴混戰每天都在上演。而且更難的是，大家往往無力化解。
但為什麼 B2B 的客訴特別難處理？
原因很簡單，B2B 的商業模式通常金額龐大、參與者眾多、又產品複雜，比方說可能涉及半導體機台、醫療設備、IT系統、全公司導入的軟體服務，且涉及極長的決策鏈。這意味著，面對客戶客訴的往往不是訓練有素的「專職客服人員」。
畢竟當技術出了狀況，電話客服是沒有能力維護的，所以維修工程師、後端技術人員、FAE、專案經理、或產品經理，都有可能身處面對客戶抱怨的第一線。然而，許多專業工作者雖然技術頂尖，卻往往缺乏「人際敏感度」與「商業大局觀」。
也因此，我們常看到技術職人在處理客訴時，容易陷入兩個盲點：
- 太想證明自己沒錯：急著用技術數據反駁客戶，卻忘了處理客戶的情緒。
- 太執著於答案：於是花費大量時間尋找技術上的真因 （Root Cause），卻忽略了客戶當下真正需要的是一個能讓生意繼續運作的 「解決方案」。
換言之，客戶要的往往不是技術上的滿分，而是商業上的圓滿。
當客戶說：「溶劑濃度一定要達到 X%」，工程師就拚命去調配方。但我們是否停下來討論過：客戶為什麼提出這個要求？客戶要的不是數據達標，而是因為他以為溶劑濃度達標，產品才能順利量產。但如果我方懂得多問幾句，分析對方的製程，你也許會發現：「其實不用死守那個濃度，只要搭配另一種材料、加入另一種溶劑，一樣能順利量產。」若沒釐清這一點，你就會陷入無止盡的規格修改地獄，卻看不見更簡單的雙贏解法。
甚至當技術遇到瓶頸了，你也可以透過價格折讓、補償贈品、延長保固等等商業手段，來化解客戶的客訴。如果遇到客訴，你只有技術這一招，當技術卡關，你就會陷入無招可用的窘境；但如果你懂「客訴處理的商業邏輯」，就有機會把客訴轉變為一次你展現專業、表達關懷，甚至是讓客戶覺得你「很上道」的機會。
為了幫助大家跨越這個障礙，我們特別邀請企業名師林宜璟老師開設這堂實戰課程。宜璟老師曾任職於消費性電子、大型主機及工業電腦等領域的高階營運主管。他自己也是技術出身，所以深知技術人的思維盲點，更懂得如何將這些「商業眉角」，轉化為一套技術工作者、PM 們也能聽得懂的客訴應對攻略。
這七小時的課程，並不是一堂教你低頭道歉與無限退讓的課，而是讓你將危機化為轉機的策略工具箱。老師從他自己的經驗中，為你提煉出面對客訴的四大核心模組：
1. 重新定義「滿意度」：解開客戶怒氣的方程式
- 客戶滿意= 體驗 - 期待 。所以你該怎麼從一開始就仔細思考這個體驗結構？
- 理解為何「沒有回應」比「壞消息」更讓人生氣，以及如何利用人性建立連結。
2. 從「找答案」到「給解法」：技術腦的商業升級
- 區分 Answer（技術真因） 與 Solution（商業解法） 的差異。
- 學習如何在技術無法完全解決問題時，透過替代方案滿足客戶需求。目標不只是解決問題，更是「建立後續信任」 。
3. 透視 B2B 的政治學：搞定人才能搞定事
- 被服務的對象是「公司」，但跟你對接的是「人」。所以公司利益要考慮，窗口個人的需求跟擔憂也要考慮。
- 深入分析客戶組織的權力結構及利害關係，判斷誰是關鍵決策者？目前專案又會讓誰受害？如何找出對方沒說出口的潛在利益，而不僅是表面的立場 。
4. 實戰溝通與談判：高情商的應對劇本
- 聽得懂：運用同理傾聽技巧，聽出弦外之音 。
- 說得通：學習 3F（Feel, Felt, Found）技巧來處理反對意見，讓客戶覺得「你懂我」 。
- 做得到：建立信任的基礎在於 Promise（承諾）與 Performance（履行）的一致性 。
我與 Bryan 也扮演乙方很多年，也常常碰到很多次客戶不滿意的狀況，所以我們深知處理客訴，是職場稀缺的高價技能。畢竟成功接到案子不表示就能順利驗收，唯有客戶滿意，解除每次的客訴危機直到順利收款，這個專案才叫做成功。
所以，請別讓客訴成為你職涯的地雷，讓林宜璟老師帶你拆解地雷，將每一次的抱怨都轉化為客戶對你堅實的信任！
誰該來上這堂課
- 技術團隊主管：如果你常覺得下屬技術很強，卻老是開口就得罪人，這堂課是他們最好的訓練資源。
- 專案經理、FAE 或其他需要面對客戶的技術人員：身處夾心餅乾的你，需要一套保護自己、又能安撫客戶的系統化方法。
- B2B 業務人員：學習如何將客訴轉化為展示公司服務承諾的機會，甚至創造二次銷售。
PS. 如果你們的客戶並不是外部客戶而是內部客戶，比方說你們是銀行的 IT 部門，專門服務其他部門的功能需求。那這堂課也是很適合你的。
誰不適合來上這堂課
- 如果你服務的是 B2C 的環境，比方說保險業務、零售、或你是個人接案，這堂課的部分內容對你來說可能有點「殺雞用牛刀」，但不表示課程內容對你會完全沒用。後半跟客戶解釋應對與傾聽的部分，對所有面對客戶的服務者都會很有幫助的。
- 希望學習話術來順利成交的人，這堂課與你的需求關聯很低。這堂課並未涵蓋「成交前」的客戶情緒處理（比方說客戶嫌貴等問題）。這堂課僅僅在處理「已成交」以及「專案進行中」但客戶對交付有意見時的處理狀況。請注意，這堂課並不是業務說服的課程！
課程大綱
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一、客戶抱怨處理的再認識 |
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二、客戶抱怨處理的態度 |
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三、客戶抱怨處理的技巧 – 深入了解客戶 |
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四、客戶抱怨處理的技巧–明確定義問題 |
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五、客戶抱怨處理的技巧 – 了解客戶需求 |
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六、客戶抱怨處理的技巧 – 提供適當資訊 |
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七、處理客戶抱怨的步驟 |
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B2B 銷售課程談的是簽約前，但目前這堂課談的是「案子進行中」，或是於「驗收後保固期間」，鎖定客戶因為使用產品 / 服務時遭遇困難而產生客訴狀況的處理技巧。
若是簽約前的提案、報價、客戶需求探詢等等的主題，並不是這堂課談的內容。這堂課僅專注處理「簽約後」，客戶對於執行上的抱怨。如果你的困難是提案讓客戶不滿，歡迎參考《【限定場】B2B顧問式銷售技巧一日特訓》，或是《310上班族的商務簡報術》這兩門課程。
這堂課不是問題分析或解決這類找技術根因的課，所以技術解在這堂課程中並不會著墨。此外，因為上課的同學來自於四面八方，也很難談具體的技術解。
但我們會教你一個完整框架：理解客訴時客戶的心情、辨識他的期待、如何正確傾聽、如何不進一步激怒客人、以及你怎麼盤點手上的解法（技術解可能只是其中之一）、並怎麼跟主管或是老闆討論以取得共識、甚至怎麼跟客戶對話的溝通方式。讓你系統化地降低客戶失望與挫折的情緒，進而協商出解決方案。
以現在 B2B 的生態而言，專案執行過程中有可能出現各種「執行問題」。這些執行問題多半涉及技術細節，於是就算公司有客服部門，客服人員也多半很難處理，最終還是會轉交給技術專業來提供支援。也因此，提升技術工作者的客戶應對思維，才能徹底避免小客訴變成大問題。
所有產業都適用。因為這堂課教的是思維策略以及傾聽與溝通技巧，所以只要是 B2B 的產業，都能從中獲益。但因為老師的經驗主要集中在科技業，所以案例與舉例都會集中在科技業的環境之中。
主要是擔心大家會覺得這堂課的框架太大了。B2C 的商業環境，利害關係人的結構比較簡單。比方說麵包店的客訴爭議，客戶就是單一個人，他背後沒有一個複雜的權力結構、沒有老闆的立場、法務的立場、使用單位的立場…等等。
此外，在 B2C 的環境中，我方內部結構也很單純，也較容易溝通。像麵包店員工多半能直接跟老闆討論退款方案，不會像大公司有層層的中階主管甚至其他部門得顧慮。加上 B2C 的客訴糾紛往往也很單純，麵包店來說常常也就只口味或是新鮮度等問題，比較沒有複雜的技術爭議在其中。通常願意換貨退錢也能解決大半。
但在 B2B 的商業模式中，狀況可能很複雜。原來承諾的方式，有可能在客戶端不完全適用，有可能無法達成原本實驗室的數據成果，有可能中間的某個主管有另外的考量，有可能客戶的商業模式改變了，以至於乙方得協商、找出雙方都能接受的其他做法，所以得有一個宏大的思考框架。
當然，有了這堂課的思考框架絕對會讓你更強，只是你在目前的 B2C 的環境中未必能順利施展，也可能覺得有點殺雞用牛刀的感覺。這是我們不建議你來的原因。如果在充分理解這堂課的定位之後，或者你日後有可能會面對更複雜的商業環境，於是想進修這堂課的知識，我們也非常歡迎你來報名上課。
課程名稱上有標示【限定場】，代表這堂課是我們邀請企業講師來開設的期間限定公開班。
這些老師們平日都有大量的企業包班課程，公開班能講授的時數有限，所以我們無法保證這些課程能常態開班，很可能開一堂、就會少一堂。因此建議如果【限定場】的課程主題符合你的需要，就請把握機會報名，不然錯過後可能就再也等不到新梯次囉！
會包含一日的工作坊、講義、中餐、點心、茶飲與咖啡。
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