【課後心得】流程設計與跨部門溝通 / 溝通問題要用流程來解

文 / 蘇資茜

你曾經在上班時因為同事，感到心累、心煩、甚至有忍不住想大吼大叫的時刻嗎？這時候，很多人會想：「天啊，他怎麼那麼難溝通？」但你知道嗎？你以為的職場溝通問題，其實不是溝通問題。

本週我參與了一場課程，老師透過遊戲，讓學員不經意把職場亂象演出來，然後教你怎麼收拾它。在真的開始分享之前，請看看以下狀況：

假設你是一個大學生，暑假期間到你家附近的一間美式餐廳，當外場服務生。第一天上工的時候，外場組長把你交給一個在該餐廳做了八年的阿姨，拍了你的肩膀說：「你好好加油，有問題都可以問，大家都會教你。」阿姨露出溫暖的微笑，然後就開始下午五點到十一點的班。

阿姨一開始帶著你做，但是到了晚上六點半，大家開始變得很忙，所以你試著自己獨當一面做事。內場廚師突然給了你一大碗你覺得這是菜單上面沒有的東西，所以你完全不知道這要送去哪裡。然後你只好再問了一句廚師：「這是什麼？要給誰？」你發現他沒在聽，所以你又問了第二次，他還是沒時間鳥你。

你決定到外場找那位帶你的阿姨，阿姨忙著其他事，她看到你走過去，只丟下一句：「你先去找 OO！我回頭過去找你。」就跑走了，然後你心想，大家都走來走去，我怎麼知道 OO 是誰？

於是你拿著那碗怪東西，在外場繞來繞去，繞了十分鐘，努力從人群中找到 OO，外場組長忽然過來罵你：「你到底在搞什麼東西？你沒看到客人在外面等？你為什麼不去收桌子?」

你只好說聲抱歉，跟外場組長說：「我不知道這要給誰？廚師剛剛塞給我」，組長這時候更火：「你不會問清楚？不會溝通？不會應變嗎？這是廢豬油，今天星期三，七點半要拿去門口回收啦！來不及了啦！」

隔天上班，廚師笑你：「你沒看過廢豬油喔？笑死！」這時候你想說，為什麼我當外場要看得懂豬油？而且誰知道你們會在出餐的時候，出廢棄物出來？這時候組長也心想，是不是找了個笨蛋進來，而你也懷疑你自己是笨蛋了，為什麼時薪 190 元的工作你會無法接下來。

在平行宇宙的你，進了另一家美式餐廳打工，第一天上工的時候，外場組長把你交給一個在該餐廳做了八年的阿姨，阿姨露出溫暖的微笑說在這裡打工很單純：

 1. 我們身上都有名牌標註自己職位和名字，並且用顏色標註自己負責的區域。
 2. 然後廚師出餐的時候，會在餐盤上夾上有顏色的夾子，我們只要依據夾子顏色，把出餐區上送到對應區域。
 3. 帳單也夾有不同顏色夾子，客人結帳完，夾子會被結帳櫃台蒐集，然後交回到你手上後，代表你就可開始收桌子了。
 4. 另外，這個值日生看板，會寫上當天哪個小組要負責什麼值日項目。

你點點頭，抬頭看到看板上面寫著「今天七點半回收廢豬油！二廚七點二十分前，放到三號門口，外場綠組打烊時間取回後，送回廚房給二廚」，上面附了豬油的照片。你馬上知道，以後上班先看值日看板，然後注意夾子顏色和流向就好。

你發現所有溝通問題都消失了。

當每個人的在工作崗位上，被定義好自己工作 input 和 ouput，會省下許多無謂的爭執和溝通，因為每個人都很清楚（什麼時候、什麼形式、什麼內容）自己上游會給你什麼、你必須完成什麼給下游（什麼時候、什麼形式、什麼內容）。

你不用明明已經忙得要死，還要隨時判斷「客人不在座位上，到底是去上廁所還是去結帳，我要不要開始收拾桌子？」你不用整天追殺別人，每十分鐘就狂問櫃台「這桌要收嗎?」職場還會定義這叫做溝通，但其實是無效的浪費，而且這種郵件追殺讓人很反感。

組長也不用期待每個人認得這是廢豬油，然後要自動自發通靈去丟掉，只要用正常薪水雇用工讀生，老闆不用高薪去找同時精通內外場、且很會隨機應變的人。

老師說 : 如果你的公司中沒有定義好【部門之間工作上下游交接的明確事項】，永遠仰賴【到時候再來看看】，那就是爛掉的意思。

因為你的員工會開始互相怪罪、推事情，新人會說「沒有人告訴我，我怎麼會知道我拿到這是廢豬油要丟掉阿？」、廚師會說「是阿姨沒教好那個新人」、阿姨會說「廚師你有事嗎？他第一天上班你給他廢豬油，他懂個鬼」，這就是糟糕的組織文化起點，而且已經為時已晚。

甚至老闆問起組長解決方案的時候，組長只說了一句：「下次可能要雇用一位懂很多、經驗豐富的人。」老闆急了，說我們只請得起工讀生而已，而且這些工作哪有那麼難？並且越來越仰賴老鳥，老鳥一旦離職，天下大亂，所以只能定期交保護費（加薪），完全不是因為他們能力強，薪水已經超過產出。

組長完全沒有意識到，自己其實是不懂跨部門（櫃檯-內場-外場）流程設計。而在平行宇宙，廢豬油沒倒掉，絕對不會被推來推去，因為沒倒就是當天二廚的問題。如果隔天值班二廚沒有看到廢油碗，那就是前一天的外場綠色組沒收回來。

每個人的上下游都很清楚，員工都會變得負責任。組長看到座位沒收，會知道客人還沒結帳完成，不需要急著罵自己的組員，主管終於不用焦慮追進度。

自己部門強不見得會成功和達成目的，甚至會讓文化劣化更快。

如果你是個精明的外場組長，設計了顏色夾子制度、花了兩個月訓練你的外場組員，怎麼分工、怎麼做都搞定了，然後胸有成竹：「終於可以讓外場的人做得極有效率。」結果內場說，他無法幫你在餐盤上夾夾子。這時，外場組長和內場組長絕對開戰，互相指責對方不配合。

老闆問下來，內場說在餐盤上夾那個東西，可能要多換一雙手套，否則會讓客人食物中毒機率大增，但現階段廚房流程，要加入這個步驟有困難。最後，從員工互相爭吵、變成部門對立。

所以，流程的起點是要集結櫃檯、內場、外場討論出一個遊戲規則，擬定好每個部門的輸入與輸出，各自再來討論細節分工。現在你知道流程很重要，但是也不要過度設計、閉門造車，有一小版就試行看看，你的流程才能快速迭代。

至於遊戲規則設計如何做？要注意什麼？我推薦有想要知道答案的人，都來參與這堂【102流程設計與跨部門溝通(7PDU)】。

你會從車禍現場進步到達標過程中，深刻體會其中精妙。從此你會用上帝視角看著你公司的人吵架、推責任，很冷靜地知道這其實不是誰很難搞的問題、或者哪個單位能力很弱的問題。真正厲害的單位是沒有誰是大神、誰特別會隨機應變，而你可能會變成那位參透問題並提出解決方案的人。

整堂課我覺得最重要的兩個重點：

1. 你的流程不能是部門內的自嗨，要和上下游討論，是大家同意的遊戲規則。

2. 你的流程隨時要進入試行，跑一兩輪，回頭改善。沒有絕對完美的設計、只有最適合你們組織的設計。

分享暫時到這邊。 

最近和夥伴一起開發的數據專案，討論了將近四個月。我們要先確認給資料的單位（上游）我們有沒有辦法處理、然後我們產出下一個單位（下游）接不接得起來，然後隨時確定是否最終目標對齊。

雖然我們過程很痛苦，貌似四個月都沒什麼進度，但是我們都知道，如果不討論清楚，到最後不可行，再回頭改設計，代價會太高，一定沒有人願意退讓（畢竟我code都寫好了、工時和錢都花下去了），為了逼對方妥協，可能會變成吵架大會。並且我們約定好先給假資料讓試行，才不會開發時過度樂觀，這樣才是好的合作模式，切記！順暢合作仰賴前期的遊戲規則訂定。

本文轉貼自：蘇資茜 LinkedIn（原文連結）

感謝蘇資茜授權刊登。本文為學員上完【102流程設計與跨部門溝通(7PDU)】課程後的真實心得。