【課後心得】9到99歲都能輕鬆聽懂的專業解說力 / 課程教我的6件溝通知識

文/ 林家齊 中醫師

〔 9歲到99歲都能輕鬆聽懂的專業解說力課後小小整理〕

1. 肯定對方。

開始跟客戶溝通時，首先最重要的是破冰，要肯定對方，因為人不喜歡被否定小看，喜歡被認可，所以要努力地傾聽客戶的想法後，提出兼容的概念，再說明真正想說的建議。

2. 打造專業的形象。

可以參考業界領頭羊的作法，不論是在服裝或工作場域的專業度呈現，選擇你適合的一個平台展現你過去的專業作品，另外將你個人的社群媒體帳號發文與專業的形象合一，不要把心情抒發與專業溝通無關的東西放在個人的社群媒體帳號下。

同理，也不要在工作的專業場域中放不屬於自己專業範疇的物品。創造出流暢的服務動線與精心打磨過的選項(但要不經意地呈現)，樹立專業的形象感。

3. 理解對方需求。

分析哪種客戶可以繼續談下去?客戶在「行為改變」的哪一個階段?使用正確的詢問技巧，拉近與客戶的距離破冰後，幫客戶釐清重點，不要讓客戶跑偏，讓客戶自己意識到他原先的想定方案可能無法幫助他自己達標，接下來再提出可行的專業選項。注意在積極傾聽的過程中，要忍住不要跳著聽，不要邊聽邊想怎麼回答，不要中途打斷客戶的話。

4. 比喻的力量。

用對比喻可以事半功倍，不需要很精準的類比。一個比喻方式不成功，換個比喻試試看。善用數字與道具呈現的力量，美麗的圖表比不過隨興的在廢紙上塗鴉。

5. 給予方案。

選擇優於接受。使用轉換視角來改變框架做法，利用情境讓患者改變參考標準，運用錨定效應，設計出客戶需要的選項，誘導客戶在三選一中，選到他真正需要的專業幫助方案。

6. 故事的力量在於正確的使用情境。

不要濫用故事，要真誠的提出善良的負責任專業建議。如果客戶不買單也不用太難過，可能客戶有其他顧忌，就不用太過於糾結與跟進。

課程中有許多關於理解客戶的部分，不論在交付專業之前，交付專業過程中的白話翻譯，以及交付後需要注意到的細節，另外在上課中聽到許多不同專業的分享，相當有趣也長了知識。所有運用的心理學知識與技巧，都是為了更好的幫助客戶做出更好的選擇。

要努力的讓世界上有你與沒有你的差異越來越大，而且是好的差異。
 

感謝林家齊中醫師授權刊登，本文為他上完【9到99歲都能輕鬆聽懂的專業解說力】的真實課後心得。